El protocolo y la etiqueta telefónica contribuye a garantizar que todo cliente que se comunique a cualquier dependencia o sucursal de la compañía será atendido de la misma manera, A los clientes les gusta la coherencia, y esperan recibir el mismo nivel de servicio que recibieron hoy, cuando llamen mañana, el mes o el año próximo.

El protocolo telefónico es el conjunto de reglas establecidas universalmente para atender una llamada y la etiqueta telefónica contribuye a que ese conjunto de reglas se aplique de una manera más amable, y sean oportunas y eficaces a la hora de interactuar con los clientes.

 De esta forma, involucra todo el tiempo que dure la llamada, desde que inicia hasta que termina así:

 v Contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.

 v Saludar a la persona que llama.


v Dar el nombre de quien contesta.

v Preguntar al cliente si le puede ayudar.

v Siempre tratar de usted a todos los clientes.

v Si requiere que el cliente lo espere, dele un cálculo aproximado de cuánto tendrá que esperar.

v Avisar al cliente el motivo de la espera.

v Durante la espera mantenga un contacto cada 20 ó 30 segundos con el cliente.

v Agradézcale por haber esperado.

v En caso de solicitar a un compañero o jefe que no se encuentre, explique la ausencia de esta persona en forma positiva.

v Antes de preguntar el nombre a quien llama, dígale si la persona solicitada está o no está

v Ofrézcale al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la llamada a otra persona.

v Responda el teléfono con un tono de voz adecuado y vocalizando bien.

v Si trata con personas de otro país, hable despacio y claro.

v Tenga paciencia para manejar todo tipo de persona.

v En caso de transferir la llamada informe a la nueva persona de qué se trata y el nombre de quién está llamando.

v Para finalizar, repita lo que usted piensa hacer de modo que tanto usted como el cliente queden conformes.

v Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que usted pueda ayudarle. Eso le brinda al cliente una última oportunidad de recordar cualquier cosa que no haya dicho antes.

v Agradézcale al cliente el haber llamado y dígale cuánto aprecia que le haya brindado dado la oportunidad de servirle.

v Espere a que la persona que llama cuelgue primero de modo que la llamada no se corte cuando todavía esté hablando

Ponga en práctica estos consejos y compruebe como un adecuado protocolo y etiqueta telefónica puede contribuir a un proceso de fidelización exitoso como resultado de clientes satisfechos que desearán comunicarse nuevamente con su compañía.

Fuente: Martín González, Psicólogo clínico con experiencia en el área clínica y organizacional. Publicado por Ideas Plus bajo el título Protocolo y Etiqueta Telefónica: Cuál es su importancia? y distribuído bajo una Licencia Creative Commons